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      政策法規
      《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》即將實施 消費者要注意哪些新變化?
      發表日期:2019-12-17 09:01:48    訪問人數:642    來源:央廣網      
      摘要:

       內容提要

        2020年1月1日,國家市場監管總局新發布的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)將正式實施。投訴和舉報有什么區別?投訴舉報應該找誰?哪些投訴會被受理?投訴時又需要提供哪些材料?市場監管總局網監司負責人就《辦法》公布實施的有關情況,進行了解讀?!短焯?15》本期聚焦:投訴舉報處理暫行辦法即將實施,消費者要注意哪些新變化?

       央廣網北京12月12日消息 據中央廣播電視總臺經濟之聲《天天315》報道,投訴舉報應該找誰,管轄權是如何規定的?哪些投訴會被受理?市場監管總局網監司負責人介紹:《辦法》規定,投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理,投訴電子商務平臺的,由平臺住所地縣級市場監管部門處理,投訴平臺內經營者的,由經營者實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理,消費者可以根據自身方便選擇其一。

        同時,從提高行政效能、防止推諉扯皮、減少程序空轉等需要出發,《辦法》規定收到舉報的市場監管部門不具備管轄權的,應當告知舉報人直接向有管轄權的市場監管部門提出。市場監管部門發現所查處的案件不屬于本部門管轄的,應當將案件移送有管轄權的市場監管部門。

        那么在《辦法》出臺后,公眾要如何正確的投訴舉報?這位負責人介紹,目前投訴舉報熱線統一為12315,全國12315平臺已上線運行,并支持網頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式,可以和全國企業法人庫關聯,消費者能隨時隨地向任何一家企業在線提出投訴舉報,并直達屬地市場監管部門在線受理和反饋。

        在接到投訴舉報后,監管部門不及時處理該怎么辦?《辦法》規定,如果舉報人認為市場監管部門不作為,可以通過行政復議、行政訴訟等程序進行救濟和監督。

        還有一點要留意,《辦法》允許匿名舉報,鼓勵經營者內部人員依法舉報,這位負責人表示,舉報人的合法權益應當得到充分保護。

        發布《辦法》目的是為了規范市場監督管理投訴舉報處理工作,保護自然人、法人或者其他組織合法權益,其中針對職業索賠的規定尤為引人關注?!掇k法》明確:不是為了生活消費需要購買、使用商品或接受服務的投訴不予受理。這也意味著,以“打假”等名義實施的惡意投訴舉報索賠將得不到支持。對此,有解讀認為,職業索賠牟利之門明年起將關閉。還有評論指出,這意味著“知假買假”行為將不再獲得支持。

        對此,中國人民大學民商法研究所所長、中國法學會消費者權益保護法研究會副會長兼秘書長劉俊海表示,《辦法》的本意是進一步厘清消費者投訴和舉報行為,讓消費投訴回歸本源,充分激活監管部門監管職能,更好維護消費者合法權益,并非是要打壓“職業索賠人”。劉俊海認為:“《辦法》第15條僅僅排除了為了商事,為了經營的目的,為了轉賣,為了零售而購買商品或接受服務的情形,其他我個人認為都應當屬于消費者行使權利的正當范圍。不是為生活消費需要這幾個關鍵詞,如何理解在實踐當中可能在具體個案當中會有一些爭議,所以我也建議希望下一步最高人民法院出臺的司法解釋,還有正在研究中的消費者權益保護法實施條例,對此可以明確。”

        中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌認為,《辦法》第15條第3款規定既符合消費者權益保護法有關消費者定義的規定,又關閉了以營利為目的的所謂職業索賠人的投訴之門,還能減輕監管部門的負擔。邱寶昌表示:“是為了保障消費者合法權益,是及時、有效的受理消費者投訴,解決消費者糾紛。它關閉了那些不以生活消費、購買商品、接受服務的投訴者的投訴,同時打開了舉報之門,不管是消費者,還是不是以生活需要購買商品、接受服務的購買者,都可以向市場監管部門舉報違法經營者的違法行為,并且舉報如果查實還有相應的獎勵,這也充分證明了部門規章對這些人沒有歧視。所以對辦法解讀不要誤讀,市場監管部門是從保障消費者合法權益角度制定投訴和舉報辦法,既維護消費者合法權益,也維護市場的正常秩序,所以鼓勵敞開了舉報之門,并且可以實名舉報,也可以匿名舉報,所以《辦法》對規范市場經濟行為,保障消費者合法權益,會起到積極的作用。”

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