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      他山之石
      南明區市場監管局公布疫情期間消費維權典型案例
      發表日期:2020-04-17 09:36:41    訪問人數:227    來源: 南明區融媒體中心      
      摘要:

       消費者投訴事件一:

        近日,南明區市場監管局市府路分局接到一起投訴,消費者自述在市府路分局轄區一旅行社預訂了春節期間往返普吉島的機票數張,共計花費金額19680元。由于疫情,該旅行社取消了行程,同時航空公司也取消了航班并對旅行社進行全額退款,但該旅行社以未復工復產為由,直到4月初還未對消費者進行退款。期間,消費者多次聯系商家協商未果,最終求助于市場監管局。

        接到投訴后,市府路分局立即聯系了商家。執法人員對其進行耐心的勸導。疫情以來,旅游業受到較大沖擊,但消費者也是受害者之一。根據3月18日貴州省文化和旅游廳下發《關于恢復旅行社部分業務經營活動的通知》,明確各地旅行社可在嚴格落實防控措施、加強衛生管理、確保員工健康安全的前提下,合規有序地開展部分旅游業務經營活動。旅行社復工后,就應該及時處理此事,退款給消費者。這不僅對穩定社會有益,同時也給予了消費者再次在該旅行社消費的信心,塑造了旅行社誠信經營的口碑。在對商家曉之以情、動之以理后,商家表示一定盡快退款,給消費者滿意的答復。

        兩天后,消費者接到全部退款,并致電市府路分局表示感謝,該投訴得到圓滿解決。

       

        消費者投訴事件二:

        日前,南明區市場監督管理局新華路分局接12315投訴,消費者楊某稱其于2020年3月10日在轄區某商戶購買一臺筆記本電腦,但次日使用時發現電腦竟“變了樣”,出現運行緩慢并伴隨花屏現象發生。消費者多次與商家協商無果,故投訴至12315希望得到解決。

        據悉,商家在出貨包裝時由于操作不當,誤將其他庫存商品裝箱拿給消費者,消費者拿到的并不是購買當日驗機的那臺電腦,而后雙方在溝通時言語過激,溝通不暢,導致多次協商無果。

        了解事情后,新華路分局工作人員通過對商家說服教育及指導,指出商家在銷售及服務上存在的問題,同時對消費者進行勸導,在工作人員的耐心調解下,最終促成雙方達成調解協議。商家同意為消費者更換原配置的電腦,并當即賠付消費者500元,為給消費者帶來的困擾表示歉意。

        事后,消費者與商家對新華路分局做出的調解表示感謝。至此,該投訴圓滿解決。

       

        消費者投訴事件三:

        新華路分局接12315轉辦投訴,為消費者退購400元訂購款,消費者劉某稱自己于年前在本轄區某旅游社訂購了溫泉服務,但由于疫情原因,不能前去消費,于是在微信向商家提出退款申請,商家同意退款但至今未退,且消費者再次通過微信聯系商家時,商家未做任何回復。消費者遂投訴到12315,希望商家出面給予答復并退款。

        據悉,消費者于2020年1月初在該旅行社訂購溫泉服務,原計劃年后體驗溫泉服務,但由于疫情原因只能取消本次消費。商家確實答應退款,但疫情期間無人管理該微信號,故無人辦理退款事宜。在工作人員的指導調解下,商家認識到自身管理存在的問題,最終促成雙方達成調解協議:商家決定提前將訂購款退還給消費者,消費者致電分局表示感謝。

        為更好保障消費者權益,下一步,南明區市場監管局還將加大宣傳教育,針對防疫物品和生活物資價格投訴集中的問題,南明區市場監管局進行專題分析研判,專門制作宣傳長圖,在轄區內廣泛宣傳食品安全、價格公示、疫情防控等工作,詳細解答經營戶疑問,督促經營戶向消費者公示防疫物品價格,引導經營戶自覺遵守法律法規,加強自律,自覺規范經營行為,誠信守法經營。同時,加大執法打擊力度,全面排查各類藥店、超市、農貿市場等各消費領域,通過懲戒“極少數”、警醒教育“大多數”的方式,持續釋放規范經營、強化監管的強烈信號,維護消費者合法權益。

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